Cómo combinar la CX digital y física en el sector retail

A pesar de preferir la comodidad y la conveniencia, los clientes del sector retail también desean la experiencia de interacción en las tiendas tradicionales, ya sea para tocar y probar los productos como para aclarar dudas con el vendedor. Muchas veces esa interacción contribuye al aumento del ticket promedio.

En la medida en que las tiendas online sigan perdiendo su encanto por la frialdad de la automatización, los clientes retornarán al comercio tradicional. Las empresas de comercio electrónico ya percibieron esa migración y, como consecuencia, han comenzado a expandirse y a abrir tiendas físicas. Empresas tradicionales de retail online como Amazon ahora abren las puertas de sus tiendas y ofrecen mucho más que una simple experiencia de compra por Internet.

La experiencia omnicanal perfecta

Los retailers buscan nuevas formas de brindar experiencias diferentes, consistentes y personalizadas en el momento de la compra, ya sea online u offline. Desean brindar experiencias extraordinarias que causen emoción y sean atractivas.

Según los datos del grupo de análisis Internet World Stats, el 66% de la población de América Latina está conectada, pero continúa haciendo sus compras en las tiendas de retail tradicional ubicadas en la vía pública. Los retailers online también siguen el mismo rumbo, y están dejando de ser exclusivamente digitales para apostar por las tiendas físicas.

A diferencia de los Estados Unidos, donde los retailers tradicionales deben cerrar sus tiendas por el éxito de la competencia online, en América Latina la situación es diferente: ya sea por la desconfianza en la operatoria online o por el carácter más sociable de su población, que fomenta la presencia de tiendas físicas, la región está viendo la expansión de sus centros de compra.

Tecnologías que pueden llevar la experiencia online a las tiendas físicas

– Compras por celular

La movilidad es extremadamente importante para lograr una buena experiencia del cliente.  Si la estrategia es unir la experiencia online y offline, es imprescindible contar con una aplicación móvil y optimizarla periódicamente. El m-commerce es una modalidad que crece desde 2014 y no muestra ninguna señal de desaceleración.

– Terminales de autoservicio

Actualmente, crece el uso de terminales de autoservicio en las tiendas. Los clientes desean tener la misma autonomía que les brinda el entorno online en las tiendas físicas, incluida la facilidad de pagar sus compras sin la necesidad de ir hasta una caja, por ejemplo.

– Notificaciones push

El engagement móvil puede comenzar en la entrada de la tienda. Las notificaciones push son unos de los medios por el que las empresas se conectan con sus clientes.  A través de estas notificaciones, el cliente recibe descuentos o sugerencias relacionadas con las compras que realizó en el pasado. El contacto fluido con el cliente en el momento exacto y en su canal favorito puede aumentar el índice de conversión de ventas.

– Asistencia en el probador

Probarse ropa puede ser un factor de estrés para el cliente. Ofrecerles una aplicación, o terminal de atención, con la función de “solicitud de ayuda”, mejora la experiencia porque el cliente puede pedir asistencia sin necesidad de abandonar el probador.

– Pago vía dispositivo móvil

Brindar la posibilidad de pagar directamente desde el dispositivo móvil contribuye a aumentar la comodidad que los consumidores tanto desean.

– Clic y retiro

Con este recurso, el cliente escoge el producto por Internet y lo retira en la tienda. De esta manera, la tienda disminuye sus costos logísticos, y el cliente no tiene que esperar para recibir lo que compró.

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