¿Cómo cambiará la experiencia del cliente a partir de “Internet de las cosas”?

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Por Stefan Captijn

El recientemente anunciado Amazon Dash Button podría ser el próximo paso revolucionario en la experiencia del cliente digital. Con este botón que funciona a batería y con WiFi, usted podrá hacer su pedido de café, detergente e incluso la recarga del cereal favorito para el desayuno de sus hijos simplemente pulsando un botón innovador.

El Amazon Dash es el próximo paso en un concepto basado en la “Internet de las cosas” (IoT, por sus sigla en inglés). Según diversos analistas de la industria, es solo cuestión de tiempo hasta que todos y cada uno de sus dispositivos estén conectados a Internet. Y todo con el objetivo de mejorar su experiencia.

¿Qué implica esto para el futuro de la experiencia del cliente?

El próximo paso en la evolución de CX, después de la “compra instantánea” planteada por el botón de Amazon, debería ser, por añadidura, el “servicio instantáneo”. Por ejemplo, imagine presionar el Amazon Dash Button una vez para hacer un pedido de mercadería y dos veces para iniciar automáticamente una interacción de servicio al cliente.

Como los dispositivos están cada vez más conectados, las solicitudes de servicio pueden brindar automáticamente más información contextual y facilitar aún más la personalización. A modo de ejemplo, suponga que está teniendo problemas con su cocina. El dispositivo podría verificar de manera automática la antigüedad de los mecheros de los quemadores de gas así como la fecha de la próxima visita de mantenimiento. Este tipo de información puede utilizarse para mejorar el engagement digital con el cliente y así brindar más eficacia y eficiencia a su experiencia.

En la actualidad, en el mundo de atención al cliente, ya existe un concepto similar al Amazon Dash Button. Muchas empresas están comenzando a ofrecer opciones similares a la del botón en sus páginas web de soporte y en sus aplicaciones móviles de servicio al cliente. Aun así, pueden obtener muchos beneficios más si logran una mejor integración entre la “Internet de las cosas” y su contact center omnicanal. Las posibilidades son infinitas.

Imagine cómo sería la situación si sus clientes pudieran:

  1. Solicitar una devolución de llamada a través del dash button
  2. Recibir una invitación proactiva a chatear cuando un agente está disponible
  3. Iniciar automáticamente solicitudes de servicio que se entregan directamente al agente indicado a través de una cola universal
  4. Completar una encuesta de satisfacción después de la interacción

Como este tipo de capacidades cobra cada vez más popularidad y se instala con más frecuencia, es fundamental contar con una adecuada plataforma CX que facilite una experiencia de cliente contextual en todos canales. Solo así usted pude garantizar que sus clientes hablen con el agente indicado y que se reduzca su tiempo de espera. En consecuencia, su experiencia será superior, más conveniente y simple.

Para obtener más información acerca de cómo brindar un mejor servicio al cliente conectado, vea nuestra entrevista de video a Brian Solis, analista y futurista de la industria, en la que describe los ingredientes clave para la transformación digital.

También descargue el nuevo estudio de liderazgo de pensamiento elaborado por Altimeter para Genesys Cómo transformar las experiencias digitales del cliente conectado.

Acerca de Stefan Captijn

Con más de 20 años de experiencia en la industria de TI y de servicio al cliente, Stefan Captijn cuenta con una particular combinación de conocimientos sobre tecnología, consultoría, marketing y desarrollo de negocios. Se incorporó a Genesys en el año 2000 y, en la actualidad, es director de Marketing de Soluciones. Su pasión es correr, andar en bicicleta y fabricar altavoces. También le gusta hablar en público y viajar por el mundo.

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About Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.