Cómo cambiará la experiencia del cliente en el sector bancario con la modernización del centro de contacto

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Cómo cambiará la experiencia del cliente en el sector bancario con la modernización del centro de contactoHace mucho tiempo que la transformación digital dejó de ser una amenaza y se ha convertido en una cuestión de supervivencia para todos los sectores, especialmente para el financiero. En la actualidad, ignorar el auge de los dispositivos inteligentes y la proliferación de competidores en tiempo real parece una locura.

En América Latina, países como Colombia, Argentina y Chile aumentaron su acceso a la movilidad, y el volumen de transacciones realizadas en línea está lentamente adquiriendo mayor importancia. En Colombia, los datos del Banco Mundial muestran que el 47,87% de las transacciones fueron realizadas en línea. En Argentina, ese número llega a 33%.

Hoy en día, los consumidores han ganado más poder a través de sus dispositivos y difícilmente consideran la experiencia en el sector bancario como algo único y totalmente disociado de otras industrias. Todas las marcas deben esforzarse por establecer una buena relación con sus clientes a través de experiencias memorables.

A diferencia de otros consumidores, los clientes bancarios esperan que las instituciones les ofrezcan un mix de productos cada vez más interesante. Buscan obtener valor y experiencias de calidad hasta para satisfacer sus expectativas más básicas.

De acuerdo con la encuesta Global Consumer Banking Survey 2014 realizada por Ernst & Young a más de 32.000 clientes de bancos en 43 países, la segunda razón más importante para confiar en un banco es la forma en que trata a sus clientes. La calidad de la experiencia del cliente se ubicó por encima de los cargos, la ubicación y la comodidad, como razón principal para abrir o cerrar cuentas en una institución bancaria.

La modernización con nuevas soluciones de centro de contacto es necesaria para mejorar la experiencia del cliente en el sector bancario, y puede lograrse a través de lo siguiente:

Viaje personalizado por segmento

Con experiencias personalizadas en cada etapa del viaje, las empresas podrán administrar en forma individual las comunicaciones, guiar al cliente y obtener datos importantes para definir el comportamiento de cada segmento de consumidores. Hoy las compañías bancarias perciben al cliente como parte de un grupo indistinto de titulares de cuentas corrientes. Al definir claramente los diferentes segmentos, las empresas pueden asignar mejor sus recursos y privilegiar a los grupos de más alto valor; es decir, los que generan la mayor parte de sus ingresos.

Datos en tiempo real

Toda la información recopilada a través de canales digitales y físicos puede ayudar a los bancos a entender lo que sus clientes desean y, en consecuencia, a mejorar la calidad del servicio. Para obtener esta información, es preciso implementar soluciones de análisis en el centro de contacto que transforman los datos de las interacciones en información útil.

Redes sociales

Por intermedio de las redes sociales, los bancos pueden mostrar su lado humano. Es el momento en el cual toda la burocracia y frialdad de los números se dejan de lado para dar paso a una comunicación más estrecha y en tiempo real. Las soluciones de centro de contacto  para canales digitales son esenciales para mantener el contexto de las interacciones a través de todos los canales.

La mejor manera de optimizar la experiencia del cliente en el sector bancario es adoptar la tecnología digital, ganar clientes nuevos y retenerlos ofreciéndoles experiencias memorables.

El Banco de Chile personalizó la experiencia de sus clientes con las soluciones de centro de contacto de Genesys, con el objetivo de ofrecer un servicio diferenciado para cada segmento. La empresa logró un aumento en el índice de resolución en el primer contacto, que pasó de 60% a 90%. La satisfacción del cliente también aumentó: 80% de clientes satisfechos con la experiencia que el centro de contacto les ofrecía.

Para obtener más información acerca de cómo mejorar la experiencia del cliente en el sector bancario, lea la hoja de datos de Genesys Ponga en marcha una experiencia de cliente superior en el sector bancario.

 

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