Durante uno de mis últimos vuelos, conversé con mi compañero de asiento, un muchacho que estaba haciendo una pasantía en un centro de distribución de Amazon. Me comentó que las entrevistas habían sido muy minuciosas y competitivas. Fueron varias entrevistas, y en cada una de ellas los candidatos tenían que describir cómo demostrarían los valores de la compañía. El valor más importante: la obsesión por el cliente.

Me comentó que había notado en el centro de distribución que este enfoque en el cliente era muy visible, tangible y “contagioso”. A medida que estaba por llegar la última entrega del día, los empleados aceleraban su ritmo de trabajo, con “fanatismo” y un alto nivel de compromiso, para despachar puntualmente los pedidos de los clientes. Esto no era una orden de la gerencia; los empleados del centro sentían instintivamente el deseo de despachar las órdenes de los clientes según lo prometido.

Su relato me impresionó porque es un ejemplo vívido de que los valores de una compañía van de la mano del engagement de los empleados. Los empleados que interactúan con los clientes tienen el poder de crear la mejor o la peor experiencia. En definitiva, son la cara visible de la empresa y los que añaden valor a las experiencias de los clientes en cada interacción. Una cierta cuota de “fanatismo” por parte de los empleados es un activo valiosísimo.

El costo de tener empleados que no están comprometidos ni motivados

Con empleados comprometidos; es decir, aquellos a quienes les importa el trabajo y se alinean con las metas de la compañía, usted puede lograr cosas extraordinarias. Según el informe 2017 Global Customer Experience Benchmarking de Dimension Data, las organizaciones con empleados comprometidos tuvieron un rendimiento superior al 200% respecto de las que no tienen ese tipo de empleados.

La falta de compromiso no solo da lugar a experiencias deficientes, sino que causa un impacto directo en los resultados de la compañía. Reemplazar a estos empleados puede significar el 20% del salario anual de un agente, puesto que debe gastarse mucho tiempo y dinero en la contratación y el entrenamiento de empleados nuevos.

Cómo sostener el compromiso de los empleados modernos

Atrás han quedado los días en que la antigüedad en un mismo puesto de trabajo se prolongaba durante décadas. Los millennials constituirán el 75% de la fuerza laboral en 2025, y la generación Z recién está incorporándose al mercado de trabajo. Estos empleados modernos tienen distintas motivaciones, y no desean permanecer en un trabajo si no sienten una conexión con lo que están haciendo. Como consecuencia, la táctica tradicional de presionar a los empleados para que sean más productivos inevitablemente está llegando a su final.

Sin embargo, el panorama cambia si se hace hincapié en el engagement de los empleados, dado que este enfoque contribuye a cambiar la cultura, elevar la productividad, retener a los agentes por más tiempo y mejorar la experiencia del cliente. Ponga en práctica estas cinco recomendaciones para fomentar el compromiso y la lealtad de sus empleados

  1. Contrate a las personas adecuadas desde el comienzo

Si usted necesita formar un equipo, busque los candidatos que se adecuen bien a la cultura de la empresa, como lo hace Amazon, que incorpora los valores de la empresa en el proceso de entrevistas. Conversando con los clientes de Genesys® PureCloudTM, surgió una tendencia interesante: El software los ayuda a contratar mejores agentes. Durante la entrevista, los gerentes les muestran la tecnología a los candidatos. Algunos de ellos se muestran muy entusiasmados porque pueden ver las actividades diarias y las interacciones de los clientes, y destacan lo valioso que es poder dar una devolución inmediata al cliente y ser reconocidos por su desempeño. A otros, sin embargo, no les gusta ese nivel de transparencia y deciden no concurrir a la entrevista. Cuando una organización muestra sus valores, tiene más probabilidades de atraer a los agentes que verdaderamente desea.

  1. Dé prioridad a las opciones de capacitación personalizadas para empoderar a los agentes

Los empleados que están comprometidos quieren aprender y desarrollarse. La capacitación mantiene actualizadas sus habilidades y les permite manejar interacciones más complejas y brindar las mejores experiencias posibles. Comience por analizar el desempeño y personalizar la capacitación en función de las necesidades de cada agente. Contemple en su cronograma un tiempo para la capacitación. Una plataforma de contact center con funciones de análisis incorporadas puede ayudarlo a identificar los momentos de menor volumen de llamadas, de modo de aprovechar esos momentos para las sesiones de capacitación.

  1. Dé una devolución coherente y personalizada

Los empleados necesitan recibir feedback sobre su rendimiento de manera periódica, no una sola vez al año en forma de evaluación. Las tecnologías de analytics de agentes incorporada en la plataforma de contact center facilita la tarea de los supervisores, puesto que pueden monitorear y evaluar las interacciones en forma permanente y dar feedback y capacitación en tiempo real. Es muy común que los agentes que están motivados y comprometidos soliciten su opinión con frecuencia para seguir creciendo y mejorando. Y usted debe orquestar todos los medios para hacerlo.

  1. Brinde oportunidades de crecimiento profesional

Los empleados que se sienten estancados están menos comprometidos, lo que constituye uno de los principales motivos de la alta rotación de agentes nuevos y principiantes.  Por lo tanto, es preciso brindarles la oportunidad de crecer en el trabajo para que puedan ver que tienen un futuro promisorio en su empresa y deseen permanecer en ella. Y, a su vez, usted tendrá un grupo cada vez mayor de empelados dedicados y comprometidos que pueden ascender a cargos de mayor responsabilidad. A medida que esto suceda y se mantenga el nivel de compromiso, el índice de rotación o deserción será cada vez menor.

  1. Ofrezca condiciones de trabajo flexibles

Si bien a los empleados modernos no les gusta estar atornillados a una silla, desean estar siempre conectados. Por eso, dé a sus agentes la posibilidad de trabajar remotamente y proporcióneles las herramientas que necesitan mediante una plataforma de comunicación en la nube. Con las herramientas adecuadas para la previsión y la programación de horarios, usted puede brindarles la flexibilidad y el equilibrio entre la vida laboral y personal que ellos desean. Por otra parte, usted tendrá siempre la cantidad de personal que necesita para cumplir los SLA y las expectativas de los clientes.

Fomente el compromiso de los empleados a través del diseño

Es todo un desafío tener un centro de contacto de alto desempeño y mantener el engagement de los empleados. Por ese motivo, diseñamos y desarrollamos soluciones que tienen las herramientas que usted necesita para atraer y retener a sus empleados.

Las empresas que utilizan la plataforma PureCloud experimentaron una disminución de la deserción de empleados, de 30% a 15%, lo que redundó en un beneficio de $255.000. Conozca más sobre el impacto financiero de la plataforma PureCloud. Descargue el informe The Total Economic Impact™ of Genesys PureCloud de Forrester Research.