Cinco pasos para incorporar medios sociales a su contact center

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La mayoría de las empresas ya adoptó los medios sociales como otro canal de comunicación más con los clientes. No obstante, muchas aún no desarrollaron una estrategia concreta para insertarlos a su contact center y obtener más engagement del consumidor no digital.

Vea a continuación algunos consejos sobre cómo incorporar los medios sociales a su contact center:

Adopte estrategias ya existentes

Si su empresa ya invirtió mucho en estrategias, procedimientos y entrenamientos de atención al cliente, use el mismo abordaje para sus canales de medios sociales. Al final, a pesar de ser un canal diferente, el consumidor aún quiere lo mismo: que se le resuelva el problema de manera eficiente, sin esfuerzo y con un toque humano.

Invierta correctamente

Certifíquese de tener el mínimo de recursos suficiente para ofrecer un canal de comunicación efectivo. Es preciso, por ejemplo, tener personal y tecnología suficientes para ofrecer atención durante todo el horario comercial. Nada es más frustrante para el consumidor que esperar demasiado tiempo por una respuesta, no solo en las redes sociales, sino en cualquier canal.

Ofrezca entrenamiento específico para los medios sociales

Tener un equipo preparado para lidiar con los medios sociales puede hacer toda la diferencia. Además de conocer bien las herramientas, es importante que los agentes del contact center sepan engajar clientes, usando un lenguaje adecuado y respetando las “reglas de etiqueta” de la web.

Deles poder a los agentes

Dar autonomía para que los agentes resuelvan problemas sin tener que pedir la aprobación constante de los supervisores permite ofrecer soluciones rápidas, además de fortalecer la relación con los clientes.

Mantenga el historial

Los clientes esperan una experiencia omnicanal con la misma calidad de atención en cualquier canal ofrecido por la empresa. No siempre es posible resolver cualquier problema en todos los canales. Para cuestiones más complejas, por ejemplo, la mayoría prefiere conversar con un agente por teléfono. Por eso, es importante que los agentes sepan cuándo y cómo llevar la comunicación hacia un nuevo canal y mantener su historial.

Los modernos contact centers deben estar preparados para integrar, extender y personalizar sus capacidades para adaptarse a las constantes necesidades del mercado. Genesys Workspace, una poderosa área de trabajo omnicanal, permite que los agentes puedan ocuparse de todas las interacciones, sean de voz, digitales o de video, dando autonomía y garantizando el fortalecimiento de la relación con el cliente.

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