Cinco maneras de cambiar la autoatención

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shutterstock_125599523-Copy-2Un estudio reciente de Forrester, publicado en marzo de este año, muestra que la autoatención fue uno de los métodos más adoptados por los consumidores. De acuerdo con el estudio, un 55% de los adultos online son más susceptibles a abandonar sus compras online si no consiguen solucionar dudas rápidamente.

De acuerdo con el estudio, por primera vez en la historia, los entrevistados dijeron usar las páginas de FAQ de las páginas más frecuentemente que los canales de voz con los agentes.

La autoatención ofrece informaciones sobre productos y servicios de manera eficiente para clientes y prospects y reduce costos de canales como teléfono y email, disminuyendo el volumen de interacciones y manteniendo a los clientes siempre bien informados de manera rápida. De acuerdo con el estudio de Forrester, un 77% dijo que valorar el tiempo es lo más importante para ofrecer un buen servicio de atención online.

Sin embargo, el análisis muestra que los contact centers no están acompañando las expectativas de los clientes. Solo un tercio de los contact centers ofrece la opción de chat y menos de un tercio tiene atención en los medios sociales. Además de no ofrecer importantes opciones, la comunicación es impersonal e inconsistente a lo largo de los puntos de contacto existentes (URA, web y apps mobile).

El omnichannel cambió las reglas del juego

El cambio hacia el omnichannel, la existencia de una única base de informaciones, la personalización, los servicios proactivos y la multimodalidad ya revolucionaron el servicio asistido de atención al consumidor. Ahora es el momento de que esos elementos revolucionen también la estrategia de autoatención, terminando con silos entre URAs y canales digitales, colocando las informaciones en foco, personalizando la entrega de servicios e impulsando las mejores prácticas de atención proactiva y multimodalidad, permitiendo que las empresas alcancen niveles de satisfacción más altos.

Conozca los cinco puntos claves a considerarse:

1- Abordaje omnichannel

La inconsistencia a lo largo de los canales es una constante fuente de frustración para los clientes. Si antes la mayoría de las organizaciones tenían la URA como único canal de comunicación, los nuevos canales digitales surgieron como una mejoría. Sin embargo, la falta de contexto y de consistencia en la atención a lo longo de los puntos de contacto aún mantiene los niveles de satisfacción bajos. Un abordaje omnichannel ofrece una experiencia consistente y mantiene el contexto del historial de transacciones y viaje.

2- Fuente única de informaciones para autoatención y atención asistida

Una experiencia del cliente continua está fuertemente influenciada por la manera en que la empresa pone a disposición las informaciones interna y externamente. La falta de inversiones en gerenciamiento de contenido dentro de la autoatención y la inconsistencia en las informaciones transmitidas en diferentes canales dificultan los esfuerzos por una buena experiencia.

3- Personalización

Cuando los clientes sienten que son tratados como individuos, quedan más satisfechos con la experiencia y más inclinados a permanecer siendo leales. Los clientes fieles compran más y con más frecuencia y mantenerlos les cuesta mucho menos a las empresas. La autoatención tiende a ser impersonal; sin embargo, cuando tiene el soporte de las mismas plataformas de los servicios asistidos, se puede personalizar.

4- Proactividad

Mejorar la atención proactiva en la página es una excelente oportunidad para aumentar los niveles de satisfacción, ya que un 90% de sus consumidores desea recibir ese tipo de tratamiento. Identifique el momento de una oportunidad dentro de cada experiencia y entonces el representante acertado podrá engajar al cliente en el momento justo, con el mejor mensaje y la mejor asistencia.

5- Multimodalidad

La multimodalidad revoluciona la autoatención en un único canal enriqueciendo la presentación de las informaciones en un canal con la asistencia de otro. Por ejemplo, un cliente de un dispositivo mobile se puede engajar simultáneamente en varios canales, como chat, video, texto, websites, URA y apps mobile, dentro de una única interacción.

Vea al webinar Contact Centers Deben Incorporar Canales Digitales o Desaparecerán y conozca los seis pasos para crear un roadmap tecnológico para el contact center omnichannel, dados por la VP de Forrester Research, Kate Leggett, y por la directora de marketing de producto de Genesys, Lisa Abbott. Conozca también ejemplos de cómo las empresas están incorporando las transformaciones digitales para entregar una experiencia del cliente omnichannel.

Con Genesys

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About Remy Claret

Remy Claret, Product Marketing Director at Genesys, has over 15 years of experience in Customer Experience Management. He has worked in a variety of strategic roles in his career including Product Marketing, Sales Engineering and Business Consulting. Prior to joining Product Marketing in 2013, Remy led the Sales Engineering teams for Southern Europe and French speaking Africa. Remy previously worked for Atos, Schlumberger and Sema, where he was the Consulting Director on Customer Experience Transformation programs for major accounts. He holds a Master’s degree in engineering from the French National Institute of Telecommunications as well as a Master’s degree in Marketing and Sales from the Sorbonne Graduate Business School.