Cinco formas de “infiltrarse” en su contact center para saber lo que ocurre allí

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Por Stefan Captijn

Una de mis series favoritas de televisión es Undercover Boss. El concepto es claro e interesante: El CEO u otros altos ejecutivos principalmente de grandes empresas trabajan infiltrados durante una semana en sus respectivas compañías para descubrir qué funciona bien y qué no. Lo que encuentran, por lo general, es que los empleados verdaderamente trabajan con pasión y ahínco.

Me encantaría ver a todos los CEO hacer lo mismo. Comencemos por el contact center. Al principio puede resultar una tarea difícil, puesto que la mayoría de sus empleados seguramente sabe quién es usted. Pero, para tener un panorama completo de la situación, debería dedicar bastante tiempo y esfuerzo a su solución de análisis de voz y de interacciones.

Con un software moderno de análisis de interacciones, usted puede conocer en profundidad su centro de contacto sin necesidad de infiltrarse en él ni ponerse una peluca y anteojos para que no lo reconozcan.

A continuación, le presento cinco mejores prácticas que lo ayudarán a ser eficaz en su centro de contacto todos los días sin tener que infiltrarse en él.

  1. Grabe todas las conversaciones – Al grabar todas las conversaciones del cliente, aumenta el tamaño de la muestra que se utiliza para auditar y verificar problemas específicos de control de calidad, ventas y cumplimiento del call center. Además, esto le permite investigar cualquier tema específico con mayor profundidad e identificar con precisión el impacto resultante, algo imposible de lograr si solo se graba una cantidad pequeña de conversaciones.
  2. Transcriba e indexe todas las conversaciones – La transcripción automática de las interacciones y conversaciones — llamadas de voz e interacciones digitales, como web chat— permite encontrar rápidamente las conversaciones grabadas. La grabación de las interaccionespuede incluso compartirse y enviarse por correo electrónico a los agentes, gerentes o clientes, según corresponda. También es posible filtrar e identificar las conversaciones que expresan algún sentimiento negativo buscando palabras o frases, como “reclamo” o “Deseo hablar con el supervisor”, para luego escalarlas.
  3. Clasifique automáticamente las conversaciones a partir de frases – Una solución moderna de análisis de voz identifica el tema de la conversación buscando frases específicas directamente en el archivo de audio grabado. Detectar una frase con un alto grado de exactitud le simplificará la vida y le permitirá comprender por qué los clientes llaman. A veces una única conversación puede abarcar muchos temas, y esto es algo que las métricas tradicionales no pueden registrar.
  4. Informe las conclusiones a los equipos de recursos humanos y capacitación – Tanto lo que hay por mejorar como lo que ha funcionado bien se comunica a los equipos de operaciones y capacitación. Ellos necesitan saber qué conocimientos específicos usted desea para su contact center de modo de contratar a los agentes con las habilidades adecuadas. El equipo de capacitación debe conocer las mejores prácticas para poder incluirlas en el programa de integración de nuevos empleados.
  5. Recompense al personal – Premiar a los mejores empleados es importante para fomentar una cultura basada en el desempeño, en la que se reconoce a aquellos que han puesto lo mejor de sí. También sirve para involucrar a los mejores agentes en proyectos específicos, para desarrollar nuevos conceptos y obtener información de primera mano sobre el contact center desde el inicio.

Si aplica estas cinco mejores prácticas de manera sistemática y sobre la base de un buen diseño, no solo eliminará mucho trabajo manual en los procesos de gestión de calidad y mejora del negocio, sino que también podrá identificar y comprender lo que debe mejorarse, lo que funciona correctamente y lo que opinan sus clientes.

Para obtener más información acerca de las soluciones de análisis de voz e interacciones, vea nuestro webinar on-demand What are 99% of your Customers Hiding from You? Find Out with Cloud-Based Speech Analytics.

Acerca de Stefan Captijn

Con más de 20 años de experiencia en la industria de TI y de servicio al cliente, Stefan Captijn cuenta con una particular combinación de conocimientos sobre tecnología, consultoría, marketing y desarrollo de negocios. Se incorporó a Genesys en el año 2000 y, en la actualidad, es director de Marketing de Soluciones. Su pasión es correr, andar en bicicleta y fabricar altavoces. También le gusta hablar en público y viajar por el mundo.

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About Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.