Cinco elementos que están matando su experiencia del consumidor

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Muchas empresas le dedican la mayor parte de sus esfuerzos a la conquista de nuevos clientes. Después de conquistarlos, ya no les importa más gerenciar ese relacionamiento.

Hay una serie de empresas iguales a la suya, y una experiencia del consumidor pobre puede rebajar su marca. Conozca algunos errores que arruinan sus esfuerzos:

  1. Tomarse la atención en serio solo cuando los ejecutivos reciben reclamos

En algunos casos, el servicio de atención al cliente solo se toma en serio cuando los ejecutivos encaminan e-mails con reclamos de clientes. Si al departamento de servicio de atención le importa más su reputación frente a los ejecutivos que la resolución de problemas, es probable que el servicio de atención sea pésimo.

  1. Su departamento de marketing no involucra la atención en acciones de engagement en los medios sociales

En muchas empresas, el departamento de marketing se encarga de los medios sociales. Sin embargo, cuando los esfuerzos en medios sociales son efectivos, los clientes responden. Cuando se trata del producto – mercaderías con problema, clientes tratando de optimizar un ítem o feedbacks importantes – el servicio de atención tiene el mecanismo correcto para engajar a esos consumidores.

  1. Su empresa no les da poder a los operadores para hacer excepciones

En algunas empresas, los operadores de atención reciben poco entrenamiento, pésimas herramientas y nada de poder. Sin embargo, ellos precisan tener la capacidad de pensar y hablar por ellos mismos. Existe un elemento humano en los negocios, esto significa que habrá una variación en las interacciones de la atención. Certifíquese de que su sistema y sus procesos puedan enfrentar estas variaciones.

  1. La empresa no valora a los responsables por la atención

La experiencia de los empleados tiene un inmenso impacto en la experiencia del cliente. Frecuentemente, las empresas que ofrecen una pésima experiencia del cliente, tienen empleados extremadamente infelices.  Los clientes valoran la manera en que son tratados. Si sus empleados no son bien tratados, será con el cliente con quien se descarguen. Un mal clima organizacional es la clave para el desastre.

  1. Su empresa no entrena a los operadores para que sean “impresionantes”

En el mercado competitivo de hoy, las empresas precisan crear y ofrecer elementos que se extiendan más allá de su producto o servicio. Sus operadores tienen que poder engajarse con el consumidor aunque el asunto esté fuera del script. La empresa debe acostumbrarse a dar sin esperar nada a cambio – especialmente cuando se trata de atención. En algunos casos, esto se resume a ofrecer conocimiento.

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