Casi un 90% de los consumidores quiere recibir atención proactiva

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Una década atrás, el antiguo proverbio “tú no sabes lo que yo no sé” podía ser aplicado apropiadamente a los consumidores cuando el asunto era engagement. Si el cliente precisaba atención, tenía una pregunta, un cambio en su servicio o en un pedido, su única opción era llamar al vendedor y escuchar una música aburrida mientras esperaba que lo atendieran. O sea: el soporte era puramente reactivo.

Pero, los tiempos cambiaron. Con las potencialidades ofrecidas por la tecnología mobile, los consumidores de hoy tienen nuevas expectativas sobre el modo como se comunican con las organizaciones. Un artículo reciente de Forbes revela que el 87% de los consumidores quiere recibir una atención proactiva de las empresas con las que hacen negocios.

Ahora que la mayoría de los consumidores de hoy ya tuvo la experiencia de recibir informaciones útiles sobre productos y servicios que usa y espera una atención proactiva, las empresas no pueden omitirse más para desarrollar esa capacidad.

Las soluciones de engagement outbound están promoviendo el comienzo de una nueva era de comunicación proactiva con los clientes, cambiando el punto de inicio de muchas interacciones. Sus clientes ahora saben lo que se están perdiendo a medida que el mercado ajusta sus expectativas por medio de informaciones relevantes, personalizadas y enviadas en el momento justo.

Los clientes no son los únicos que reciben los beneficios del engagement outbound. Las empresas también están recogiendo las recompensas, enviando mensajes de bienvenidas, alertas, notificaciones, confirmaciones, recordatorios y encuestas – todo con el propósito explícito de mantener a los consumidores informados de lo que pueden esperar al hacer negocios con la empresa.

Este tipo de comunicación ya probó ser capaz de disminuir costos operativos, complementar contactos tradicionales, proporcionar nuevas oportunidades, construir la fidelidad del cliente y aumentar su satisfacción.

¿Aún no sabe por dónde ni cómo empezar? Genesys identificó seis puntos críticos necesarios para una estrategia de engagement. El resultado es la entrega de una excelente experiencia y la obtención de buenos resultados. Sepa cuáles son los puntos clave:

  • Ofrezca una gran variedad de canales outbound integrados, incluyendo IVR, discado predictivo, mensajes de texto, email y notificaciones;
  • Cree fácilmente y administre sus propias campañas usando soluciones de autoservicio;
  • Comuníquese entre canales coordinando estrategias de contacto mezcladas y listadas como parte de una única interacción;
  • Simplifique la conformidad con herramientas de autoservicio para ayudarlo a atender las crecientes demandas regulatorias y políticas de negocios;
  • Capture y mantenga las preferencias de los clientes para preservar su experiencia y satisfacer sus demandas crecientes;
  • Incentive el análisis integrado para mejorar campañas y la performance de los agentes.

Con Genesys

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