Capturando métricas de contact center que hacen la diferencia

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Capturando métricas de contact center que hacen la diferencia

Los editores del blog de Genesys presentan con orgullo el post de la invitada Lisa Duran, pesquisadora analítica de Nemertes Research. Siga @LisaDurant

Los Contact centers y el modo como interactúan los clientes con los negocios y las organizaciones a su alrededor cambiaron drásticamente en los últimos años. Entonces, ¿por qué tantas empresas aún miden las mismas viejas métricas de call center? Así como las empresas desarrollan la manera como engajan a sus consumidores, los métodos para evaluar el engagement también se desarrollan.

Sin embargo, muchos operadores de contact center y líderes de engagement del consumidor presionaron la interacción de los consumidores por medio de los canales digitales deseados por los clientes sin diseñar un programa apropiado para gerenciar su desempeño. Eso no es suficiente para generar engagement. Para garantizar un engagement efectivo y exitoso, todos los canales se deben incluir en cualquier programa de gestión de calidad.

El estudio Contact Center Operations Benchmark, de 2015, de Nemertes, descubrió que aproximadamente un 64% de las empresas observa el tiempo de espera como métrica primaria para evaluar el éxito del contact center. Otras métricas para medir el éxito incluyen el tiempo medio de movimentação, índice de abandono, satisfacción del cliente e resolución en el primer contacto. La mayoría de las empresas también usa otras métricas de contact center, como métricas específicas para verticales de negocios, número de ventas, u otras métricas específicas para la empresa. Cerca del 22% usa métricas más avanzadas basadas en estudios, como Net Promoter Score (NPS) Relacional, que evalúa la relación de un cliente con la organización como un todo. Algunas empresas también evalúan el NPS Transacional, que observa el impacto de una transacción específica en la posibilidad de que un cliente recomiende a la empresa. Esto puede ser efectivo para evaluar si los operadores están bien capacitados para la atención por medio de canales específicos.

En empresas que tienen estrategias de engagement omnichannel más maduras, los líderes de los contact centers frecuentemente inician la aplicación de métricas tradicionales de call center en canales que no son de voz, y algunos incluso intentan capturar y medir la performance cross-channel. Sin embargo, aun siendo una práctica ampliamente recomendable, no es muy común. A pesar de admitir que el tránsito de los canales que no son de voz está creciendo año tras año, e inclusive reemplazando a la voz en algunos casos, muchos de estos líderes de contact center aun monitorean la calidad y el desempeño solo en los canales de voz.

El monitoreo de calidad en los canales digitales puede ser una tarea ardua. Los factores que hacen efectivo el engagement en canales de texto no suelen ser los mismos que llevan al éxito del engagement en los canales de voz. Por ejemplo, una conversación de chat requiere un tono más casual que la interacción por voz, y el engagement social efectivo requiere, en algunos casos, pedirles a los clientes la transferencia de la conversación a un canal diferente, más privado. Los operadores que engajan por medio de estos canales tal vez precisen hacer uso de su mejor juicio para determinar qué tipo de tono utilizar con un cliente. Además de esto, si la tecnología usada para engajar en los canales digitales y sin voz no está integrada a las plataformas esenciales de informes de contact center, quizás sea imposible monitorear actividades cross-channel significativas.

¿Cuáles de estas métricas de contact center hacen la diferencia? ¿Cuáles aplicar a los canales digitales? ¿Qué nuevas medidas los líderes de contact center y engagement deben considerar?

Sepa más en el webinar da Genesys con Nemertes Indicadores de Contact Center y Experiencia del Cliente que hacen la diferencia.

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