¿Cantamos bajo la lluvia? Mejor CX cayendo desde la Nube

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Seguramente, todos conocemos que existe una película llamada “Cantando Bajo La Lluvia”, o más aun, seguramente alguna vez hemos escuchado su banda de sonido, pero esta vez me interesa particularmente la canción que lleva el mismo nombre que la película. La letra de esa canción dice algo como:

“Estoy cantando bajo la lluvia, solo cantando bajo la lluvia. Qué sentimiento glorioso, soy feliz nuevamente. Me río de las nubes. Tan oscuro allí arriba, el sol está en mi corazón, y estoy listo para amar.”

El otro día escuchaba esta canción y se me ocurrió preguntarme: ¿Cómo hacemos para entregar mejores experiencias desde la Nube? ¿Cómo hacemos que nuestros clientes canten felices bajo la lluvia o en momentos en los que su satisfacción como tales esta por el piso? Creo que no hay una respuesta simple o única, pero sí podemos encontrar patrones en esas respuestas diversas. Lo primero, es que debemos conocer a esos clientes, es nuestra obligación entender su viaje a la hora de interactuar con nuestras compañías y debemos comprometernos a soportar esa travesía. Pero también tenemos clientes internos, usuarios de la tecnología que deben formar parte del mismo coro de cantantes, a quienes debemos entregarles experiencias similares, para que todos juntos canten bajo la lluvia.

Otra característica de la película es que ha sido un icono de la transición del cine mudo al cine sonoro, de ello es que habla su trama, siendo en su momento una revolución que trajo consigo muchas dificultades pero muchas más oportunidades. Si trazamos un paralelo, lo mismo esta sucediendo cuando estamos dejando el modelo on premises para pasar a un modelo de nube. La idea es aprovechar al máximo esas oportunidades que se presentan, pero a la vez que le sacamos provecho a los aprendizajes que tantos años de experiencia nos dejaron.

La implementación de un centro de contacto en la nube puede proporcionar a su negocio algunos recursos adicionales, lo que le permite ofrecer un mayor nivel de respuesta. Esto se puede traducir en la capacidad de ofrecer una mayor satisfacción del cliente, mejorar su lealtad y, en definitiva, aumentar los ingresos. Pero el soporte común, independientemente, de los puntos de contacto con los clientes desde la compra, la gestión del ciclo de vida del cliente y su travesía a la hora de la resolución de problemas, requiere una plataforma única y con capacidades particulares. Soportando los nuevos canales digitales, respondiendo a las demandas de los clientes para recibir asistencia personalizada, y mejorando la eficiencia del back office, requisitos que la mayoría de las empresas comparten hoy en día.

Analistas como Frost and Sullivan ya han reportado que la adopción de Nube es tan fuerte en el mundo que los negocios en este tipo de infraestructura superan a los de On-Premises para las soluciones de Centros de Contacto y, particularmente, en nuestra región cada día más las compañías están acelerando su movimiento de aplicaciones de Servicios al Cliente hacia la Nube. Como parte de ese movimiento Frost and Sullivan nos aconseja analizar el camino en cuatro pasos principales:

  1. Identificar las inversiones que se han realizado en Infraestructura y Comunicaciones
  2. Determinar las habilidades de nuestro equipo de TI
  3. Evaluar las necesidades de Usuarios y Clientes
  4. Revisar los Objetivos y Visión de Negocios de nuestra compañía

Me gustaría poner el foco en los últimos dos puntos y enfatizar que debemos pensar en un conjunto de personas, procesos y tecnologías que ayuden a las organizaciones a engajar a los clientes de una manera consistente, a través de todos los canales, puntos de contacto y sus viajes. Este es el concepto de Omnichannel Engagement Center, que es la respuesta de Genesys ante la necesidad de las empresas de responder rápida y efectivamente a las nuevas prioridades de negocio. Entre esas prioridades una en particular es especial y es la diferenciación, entregar más valor a nuestros clientes a partir de diferenciarnos de nuestros competidores, hacer nuestras ofertas más atractivas, pero también, acompañarlos a lo largo de sus viajes de manera consistente, comprometida y con visión de 360 grados, siempre con el cliente como centro.

Porque en momentos donde la tormenta intenta callar nuestras voces, si las expectativas de nuestros clientes han sido correctamente establecidas y tenemos las herramientas tanto humanas como tecnológicas para cumplir las promesas, nuestros clientes cantarán felices bajo la lluvia.

Descargue ahora el whitepaper de Frost & Sullivan Elija el camino correcto para llegar a la nube… el suyo!, patrocinado por Genesys, y conozca las claves para optimizar su experiencia y la de sus clientes desde la nube.

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Sebastian Spagnuolo

About Sebastian Spagnuolo

Profesional innovador y apasionado por el servicio al cliente, Sebastián Spagnuolo ha visto los centros de contactos redefinirse de muchas maneras a través de los años. Con más de 15 años de experiencia en la industria de las telecomunicaciones es actualmente Gerente de Soluciones para América Latina en Genesys. Sus responsabilidades son ayudar a los clientes de Genesys a entregar mejores experiencias a sus clientes, impulsando el crecimiento del negocio, capitalizando el nuevo potencial de ingresos, y gestionando todos los aspectos de las operaciones diarias del negocio. Nacido y criado en Buenos Aires. Sebastián obtuvo una Licenciatura en Electrónica y Telecomunicaciones de la UADE (Universidad Argentina de la Empresa). Actualmente viviendo en Miami, Florida, fuera del trabajo Sebastián es fanático de los deportes, los mercados financieros y de acciones y viajero del mundo.