Cambie de multicanal a omnicanal

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Cambie de multicanal a omnicanalEn la industria de los centros de contacto, se utilizan nombres técnicos que pueden confundirse fácilmente, como “omnicanal” y “multicanal”. A menudo, se utilizan indistintamente, pero estas dos palabras tienen diferencias sustanciales de significado. Es fundamental comprender exactamente de qué se trata cada una para brindar al cliente una atención de calidad y una experiencia satisfactoria.

Más de un canal

En general, “multicanal” es un adjetivo que se utiliza para designar al centro de contacto que ofrece más de un canal de comunicación. Aunque sean dos o veinte, el centro de contacto se considera multicanal. Sin embargo, la administración de esos canales y la forma en que los clientes interactúan con ellos durante todo su viaje no está contemplado dentro de este concepto.

La situación es diferente cuando se habla de un centro de contacto omnicanal porque se refiere a la capacidad de integrar todos los canales y brindar atención continua y consistente durante todo el viaje del cliente. Cuando los múltiples canales están integrados bajo el concepto “omnicanal”, el cliente puede pasar de uno a otro sin perder información contextual. Por otra parte, el agente puede ver el historial del cliente y sus interacciones en distintos canales, lo que evita que el cliente tenga que repetir la información y reduce el esfuerzo durante su viaje (journey).

La diferencia entre un servicio multicanal y uno omnicanal es la capacidad de conectar los sistemas y derribar los silos de información para gestionar de forma holística los canales de comunicación y entregar el contexto a los agentes. El resultado: una experiencia altamente satisfactoria para el cliente.

Gestión y optimización

Las ventajas de un centro de contacto con escritorio omnicanal superan ampliamente a las de un centro de contacto con capacidad únicamente multicanal. La omnicanalidad permite gestionar y optimizar la experiencia con opciones proactivas para que el cliente alcance rápidamente sus objetivos.

Sin embargo, la gran mayoría de los centros de contacto no son omnicanal y ofrecen múltiples canales que operan desconectados entre sí. De acuerdo con el informe 2016 Global Contact Center Benchmark, de Dimension Data, el centro de contacto actual utiliza, en promedio, nueve canales de comunicación. No obstante, menos del 25% realiza la integración de estos canales.

¿Qué sucede con CRM?

Otra duda que intriga a los ejecutivos de centros de contacto es si las soluciones CRM pueden considerarse omnicanal. La respuesta es “no”. Si bien una solución CRM integral permite atender a los clientes a través de cualquier canal, no automatiza ni optimiza la gestión de las interacciones. Para ello, se requiere la presencia de una persona que evalúe el contexto y administre inteligentemente la interacción.

El concepto “omnicanal” incluye el seguimiento de la actividad de los clientes en todos los canales. Por ejemplo, el cliente puede iniciar un viaje en el sitio web de la empresa, luego pasar al chat, y finalizar la compra después de obtener las respuestas que necesita en el IVR inteligente. Debido a que todos los canales están interconectados, se preserva la información contextual de la interacción, y el engagement se realiza en tiempo real.

Todo esto no implica que el CRM no sea eficiente para brindar soporte al engagement omnicanal. Muy por el contrario, la solución almacena un conjunto de datos sobre los clientes que puede utilizarse en un sistema global de engagement para orquestar los viajes de los clientes en tiempo real y ofrecerles experiencias más satisfactorias.

El sector bancario también se beneficia cuando ofrece a sus clientes un servicio omnicanal. Conozca la Guía para una perfecta experiencia de cliente omnicanal en el sector bancario.

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