Speech Analytics: ¿Aun pierde tiempo escuchando grabaciones?

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¿Alguna vez ha ido a cenar a un restaurante que era muy ruidoso? Toda la gente hablando, cubiertos haciendo “clink” y en ocasiones música de fondo para mejorar el “ambiente” del lugar.

Si usted es como yo, le costara trabajo concentrarse en la conversación de su mesa, obtendrá la información de esta a medias, lo único que hace esto es que le den ganas de terminar la comida e irse a otro lugar a conversar. ¿Le suena familiar? Es curioso cómo puede poner este contexto en un Call Center y solo se escucharan voces y ruido de fondo. Para entender lo que el cliente está diciendo y como es que sus empleados están dando la información afecta la Customer Experience, muchos optan por grabar las conversaciones, así usted tendrá un porcentaje de llamadas y podrá decidir qué hacer, contratar más agentes, entrenar a los que ya están o mejorar algún proceso. Existen 3 problemas para este enfoque:

1, Su muestreo es muy pequeño.
Probablemente no está grabando todas las llamadas y de ser así es probable que no escuche todas estas, las compañías promedio analizan solo un 5% de estas.

2. El tiempo que le consume, es muy costoso
Aun escuchando solo el 5% de las llamadas toma tiempo considerable y gente dispuesta a hacerlo bien, esto suele provocar un deslice en su presupuesto.

3. Usted solo está cubriendo llamadas.
En un mundo como el de hoy en día, donde los canales digitales y sociales están creciendo de una forma rápida, las interacciones en estos medios también cuentan, de no tomarlos en cuenta no estarás viendo todo el escenario.

Pero… existe una solución. Speech Analytics, es capaz de desarrollar e integrarte una solución que aliviara todos sus problemas, por medio de la interpretación de las llamadas y texto con nuestro motor de análisis, usted puede tener todo el escenario de lo que sucede con los empleados y viceversa. Usted podrá detectar las tendencias, entender las emociones dentro de la conversación, drásticamente incrementar la efectividad en las interacciones y reducir los costos dentro de los procesos.

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