Aumente la satisfacción del cliente con empleados más comprometidos

Comparta:

Aumente la satisfacción del cliente con empleados más comprometidosSi bien la innovación tecnológica en los centros de contacto ha transformado el sector durante los últimos diez años, en las operaciones del centro de contacto, el capital humano sigue siendo el activo más importante. Las organizaciones más reconocidas por el servicio de atención son las que tienen empleados orgullosos de su marca y dedicados a satisfacer a sus clientes. Por lo tanto, no se debe subestimar el impacto que tienen en el servicio de atención, puesto que su compromiso y dedicación influye directamente en la experiencia del cliente (CX).

Es cierto que, en la era digital de hoy, las acciones simples y las consultas rápidas por lo general se gestionan a través de canales de autoservicio. Sin embargo, esto no significa que haya disminuido la necesidad de agentes en el centro de contacto. Es más, son ellos los que manejan problemas y consultas que solo pueden ser resueltas por interacciones de voz. La situación se vuelve más complicada, debido a que los clientes utilizan diversos canales durante sus viajes y comparten sus experiencias y reclamos en las redes sociales. En otras palabras, las interacciones son más complejas, los clientes son más exigentes y ejercen más influencia. Garantizar una correcta gestión de la fuerza de trabajo no puede ser considerada una cuestión menor, dado que es uno de los factores principales de la experiencia de cliente.

El precio de la condescendencia

No obstante, muchos centros de contacto están experimentando niveles de servicio insuficientes porque no están brindando el soporte adecuado a sus empleados. De acuerdo con el Global Contact Centre Benchmarking Report Dimension Data de 2015, los niveles de satisfacción del cliente cayeron por cuarto año consecutivo. No es casual que estos niveles bajen cuando los centros de contacto pasan al universo digital y ofrecen más opciones de autoservicio. Si la satisfacción del cliente es el principal indicador para medir el rendimiento operativo, no desarrollar las habilidades que necesitan los agentes para satisfacer las expectativas del cliente puede impactar negativamente en los resultados de la organización.

Optimice el compromiso del agente 

Los agentes más comprometidos proporcionan a los clientes una mejor experiencia. Para que esto suceda, su empresa debe contar con un conjunto adecuado de herramientas, a saber:

  • Planificación estratégica de habilidades de agente
  • Gestión de la fuerza de trabajo omnicanal
  • Distribución e interacciones inteligentes
  • Evaluación de habilidades, capacitación y coaching
  • Grabación de llamadas y gestión de calidad
  • Análisis de interacciones de voz y texto
  • Gestión de desempeño

De acuerdo con Gartner, a finales de 2018, el 70% de las organizaciones con más de 300 agentes incluirán en su ciclo de inversión tecnológica alguna herramienta de optimización de la fuerza de trabajo. Teniendo en cuenta que la capacitación y la motivación del personal es esencial para brindar una CX superior, las organizaciones que no inviertan en una solución de gestión de la fuerza de trabajo tendrán grandes dificultades para mantener su ventaja competitiva.

¿Su centro de contacto tiene una plataforma de experiencia del cliente? Descargue la hoja de datos de Genesys y conozca las ventajas de la Genesys Customer Experience Platform, la mejor opción para que su centro de contacto obtenga los resultados deseados.

Comparta: