Aumente la conversión de ventas en el sector retail modernizando el contact center

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Aumente la conversión de ventas en el sector retail modernizando el contact centerEl gasto de los consumidores latinos en el comercio electrónico crecerá del 0,2% actual al 5% en el año 2025. Los datos surgen de una reciente investigación de la empresa Kantar Worldpanel realizada a 10.000 consumidores en 10 importantes ciudades de América Latina. La practicidad es el factor que moviliza a estos clientes: el 47% afirmó que el principal beneficio de las compras online es la posibilidad de hacerlas en cualquier momento, mientras que para el 36%, el mayor beneficio son las promociones exclusivas.

El principal medio de compra son los teléfonos inteligentes, y los artículos que se adquieren son diversos. En México y Brasil, por ejemplo, se destaca la compra de productos electrónicos; mientras que en Perú y Colombia, los artículos de moda. En Argentina, los electrodomésticos son los productos que principalmente se compran de manera virtual. ¿Los centros de contacto están preparados para convertir las búsquedas de los consumidores en Internet en ventas concretas?

El tiempo es dinero

Si bien las opciones de autoservicio pueden ser convenientes para la mayoría de los clientes, también pueden provocar su frustración cuando encuentran algún obstáculo durante la operación; y lo que es peor aún, cuando no tienen acceso a un agente capacitado que responda sus preguntas. Si no se invierte en entablar un diálogo con el consumidor en este momento tan crucial, el resultado es el abandono de la compra y la migración del posible cliente a otra tienda virtual. Los datos indican que el abandono de compras online representa una pérdida de US$1,79 billones por año en todo el mundo.

Lo concreto es que la conversión de ventas en el sector retail tiende a aumentar con la modernización del contact center. Del informe TEI de Forrester, encargado por Genesys, se desprende que las empresas que incluyeron la opción de chat en la web lograron reducir el abandono de clientes un 30%.

Proactividad

Además, no es necesario que las empresas esperen a que el cliente entre en contacto para resolver su problema. Como parte de la modernización del centro de contacto, la funcionalidad de comunicaciones proactivas también ayuda a aumentar las tasas de conversión de ventas. Para lograrlo, es necesario conocer el viaje del cliente y hacerle ofertas personalizadas, e incluso entender por qué abandonó su compra. Esta información puede plasmarse en políticas y campañas de venta más eficientes. Sin embargo, la mayoría de las empresas minoristas todavía no logran visualizar la importancia de este enfoque.

Un estudio solicitado por Genesys, en el que se analizó a los 75 principales retailers del Reino Unido, reveló que solo el 11% de los clientes que abandonaron su compra recibieron un correo electrónico o una llamada telefónica dentro de las 24 horas posteriores, mientras que nada más que el 5% tuvo acceso al chat en el momento del problema. Esta es la clase de obstáculos que, justamente, pueden sortearse modernizando el centro de contacto.

Aumento del tráfico

Hay algunos métodos que contribuyen a mejorar las tasas de conversión de las visitas a su sitio web. El primero es direccionar el tráfico al sitio web utilizando técnicas de posicionamiento SEO, blogs, anuncios y redes sociales, medidas accesibles que, por ejemplo, ayudan a economizar los gastos en personal de ventas. Otro método es identificar rápidamente los contactos de clientes potenciales que puedan estar interesados en determinados productos. De forma proactiva, debe proporcionárseles la posibilidad de comunicarse fácilmente con un agente de ventas y, por otra parte, debe entregarse a estos representantes la información en tiempo real sobre el viaje de estos consumidores .

La modernización del contact center se traduce en beneficios y rentabilidad. ¿Sabía que el ROI de Genesys Omnichannel Engagement Center Solution puede alcanzar el 158% en cinco años? Este es solo uno de los diversos resultados mencionados en el informe de Forrester. Para saber más, lea la infografía ¿Qué gana su centro de contacto con la solución Genesys Omnichannel Engagement Center?

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