Aumente el rendimiento del centro de contacto

Comparta:

Aumente el rendimiento del centro de contactoTodos los esfuerzos por garantizar la eficiencia y eficacia de la fuerza de trabajo son válidos. Los agentes de los centros de contacto son la primera línea de servicio al cliente y, frecuentemente, el factor decisivo que determina si la experiencia del cliente es óptima o pésima.

Proporcionar al agente las mejores tecnologías disponibles es uno de los primeros pasos para mejorar el rendimiento del centro de contacto. En febrero de este año, Forrester publicó el informe Total Economic Impact de Genesys Omnichannel Engagement Center Solution, que analiza el impacto que produjo la plataforma de engagement omnicanal de Genesys en la reducción de costos operativos y en el valor que aporta al sector corporativo.

Genesys Omnichannel Engagement Center Solution, un sistema de atención que facilita las interacciones en todos los puntos de contacto, canales y viajes del cliente, mejoró 12,5%  el tiempo de atención por parte del agente, lo que generó un beneficio de más de 19.000 millones de dólares.

También hubo una reducción del 50% en los costos de integración de nuevos agentes al call center y un ahorro de más de 8 millones de dólares por la disminución de la cantidad de empleados como consecuencia del uso más eficiente de los agentes o la automatización del trabajo en equipo.

Comprenda cómo gestionar la fuerza de trabajo con herramientas modernas para mejorar el rendimiento del centro de contacto:

Mejor utilización de agentes

Todavía es común encontrar centros de contacto en los que los agentes solamente se ocupan de un canal, ya sea correo electrónico, chat o voz. Esto genera una gran desigualdad en el uso de recursos, especialmente en las horas pico de alguno de esos canales.

Las empresas necesitan una solución que ponga fin a los silos de información y que permita a los agentes gestionar las interacciones a través de múltiples canales. Además de optimizar la utilización de los agentes, pueden mejorar su nivel de satisfacción a través de una mayor variedad de tareas y, por consiguiente, aumentar su productividad.

Distribución más eficiente

Con la tecnología adecuada, se puede optimizar la gestión de la fuerza de trabajo con una mayor visibilidad del desempeño de los agentes.

De este modo, es posible planificar de manera más eficiente los turnos de trabajo y garantizar que siempre haya la cantidad apropiada de agentes con las mejores capacidades en el momento indicado.

Autoservicio para solucionar problemas sencillos

Las opciones de autoservicio son esenciales para aumentar el rendimiento del centro de contacto. Cuando los clientes pueden resolver solos los problemas sencillos –ya sea a través de la solución de IVR o de la página de preguntas frecuentes–, los agentes pueden dedicar su tiempo a solucionar problemas más complejos.

Además, una solución de IVR moderna tiene la capacidad de recabar datos sobre el contacto de modo de simplificar la interacción con el agente y optimizar sus tiempos. En el caso de Genesys Omnichannel Engagement Center Solution, esto es posible gracias a un sistema de visualización multicanal del cliente que se integra con el sistema CRM. De esta manera, los agentes ya no tienen que buscar datos en múltiples pantallas con información almacenada en diferentes bases de datos.

¿Quiere saber más acerca de cómo Genesys Omnichannel Engagement Center Solution puede impactar de forma positiva en los resultados de su empresa y mejorar la gestión de la fuerza de trabajo? Descargue el informe TEI de Forrester realizado para Genesys.

Para ofrecer una experiencia consistente a sus clientes, también es importante observar sus interacciones de la misma forma que ellos lo hacen: de manera omnicanal. Descargue el eBook de Genesys, Mejores Prácticas para una experiencia de cliente omnicanal y aprenda cómo poner en práctica los nuevos viajes de sus clientes.

Comparta: