Atencion al cliente, debemos de hacerlo personal

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Atencion al cliente, debemos de hacerlo personal

El 17 de noviembre del 2004, una enfermera me entrego a mi hija Guillermina recién nacida y la tome en mis brazos por primera vez.

No recuerdo su nombre, su cara o  que me dijo, seguramente habrá utilizado las frases de rigor para esos casos, felicitando al feliz padre en esa ocasión tan especial.

Tampoco recuerdo que dije yo, seguramente agradecí y mencione que ese día era uno de los  más felices e importantes de toda mi vida.

Lo que si recuerdo y no podré olvidar mientras viva, es lo que sentí, recibir ese ser indefenso que dependía totalmente de mi, dejó una marca en mi vida para siempre.

Probablemente la palabra que defina mejor ese sentimiento sea Amor, sentí como me enamoraba de esa personita que entraba en mi vida para quedarse y que hasta hacia unos momentos no conocía, no tuvo que decir nada me enamoré solo con mirarla.

No es casualidad que recuerde casi exclusivamente lo que sentí, ya que precisamente son los sentimientos los que quedan grabados en algún lugar de nosotros y cuando tienen la fuerza del que describo, para siempre.

Podemos olvidarnos de fechas, de lo que decimos, de lo que escuchamos, de la cara de una persona o de su nombre, lo que no olvidamos es como nos hacen sentir determinadas situaciones.

Lamentablemente no todas las situaciones nos hacen sentir sensaciones tan maravillosas e irrepetibles como el nacimiento de un hijo, muchas veces esos sentimientos son negativos y el miedo, la frustración o el desengaño pueden ser los que dejen su marca.

Cada vez que contactamos como clientes un centro de atención, inevitablemente tendremos una experiencia en la cual lo que sentimos será probablemente lo que más recordemos.

Los clientes sin duda son el bien más preciado que tienen todas las compañías y cuando se comunican con un contact center son atendidos por personas que harán que su experiencia sea memorable o lamentable, luego de este contacto la relación entre ese cliente y la empresa a la que llamo pueden cambiar para siempre.

A veces el agente de contact center no puede resolver un problema determinado, aún en esa situación seguramente lo que recordara el cliente no será ese problema puntual, recordará lo que sintió, comprensión y solidaridad o indiferencia y frustración.

Es fundamental que las compañías tomen conciencia de este fenómeno, los agentes deben estar preparados para atender y hacer sentir a los clientes experiencias únicas que los fidelice a una marca.

Con la explosión de las redes sociales se magnifica los efectos de cualquier contacto, un cliente que siente frustración luego de una conversación en un contact center seguramente lo divulgará en las redes magnificando el efecto negativo para las empresas.

Tratar a un cliente con cortesía, interesarse personalmente por sus necesidades, cumplir con los compromisos asumidos, conocerlo, son requerimientos fundamentales que se necesitan para hacer una conversación memorable y hacer sentir al cliente sensaciones que lo conviertan en fan de una marca.

Será muy difícil lograr que los clientes tengan experiencias positivas si las compañías no proveen a sus empleados la tecnología adecuada.

Si dejamos esperando a un cliente 10 minutos antes de ofrecerle una atención excelente probablemente será difícil sacarlo de su sentimiento de hastío por la espera o si lo transferimos con cuatro agentes antes de dar con el adecuado, poco podrá hacer esa persona para rescatar al cliente de la frustración que cayó luego de explicar cuatro veces sus necesidades a cuatro personas distintas.

Hoy  es posible al atender un cliente, encontrar al agente adecuado en el primer intento, darle el mismo nivel de atención cualquiera sea el medio que haya elegido, conocer sus necesidades y preferencias, contar con la información de contactos anteriores, simplemente adoptando tecnología adecuada.

La conjunción de tecnología apropiada con agentes dispuestos y calificados es el primer paso para brindar una atención al cliente memorable y hacer sentir al cliente una experiencia única e irrepetible.

Personalmente siento que no es tan difícil lograrlo.

 

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