Aproveche las oportunidades en el sector seguros

Comparta:

aproveche-las-oportunidades-en-el-sector-segurosEn América Latina, el sector seguros mostró un fuerte crecimiento en los últimos 10 años, como apunta el estudio “Tendencias de crecimiento de los mercados de América Latina para el 2016” realizado por Mapfre, la mayor compañía de seguros española, a partir de los datos publicados por los organismos reguladores de cada país e información recogida por la propia aseguradora.

En la última década, el Índice de Crecimiento del Mercado, calculado por Mapfre, creció un 51,3%; esto demuestra la consolidación del sector seguros en la región que, en 2015, alcanzó ingresos de US$ 138,7 millones, cifra correspondiente a 2,86 % del PBI regional y con potencial para llegar hasta los US$ 400 millones. Pilar González de Frutos, presidenta de la Federación Interamericana de Empresas de Seguros, manifiesta que “las perspectivas de estos mercados no pueden ser más optimistas”.

Desafíos para ganarse la lealtad de los clientes

El sector seguros debe enfrentar una compleja gestión del ciclo de vida del cliente, que está compuesto de diversos tipos de viajes: selección de la compañía aseguradora, aplicación de la cobertura, control de riesgos, notificaciones de siniestros y renovación de la cobertura. En cada uno de estos viajes, existen varios desafíos, como la creciente oferta de productos en el mercado, la venta directa (antes se realizaba a través de agentes), la presión para reducir el costo de adquisición de clientes, la dificultad para ganarse la lealtad del cliente y legislaciones más estrictas.

Ganarse la lealtad del titular de la póliza puede ser el mayor de los desafíos, como señala un estudio realizado por Capgemini que identificó que, en general, solo el 32% de los asegurados dijeron haber tenido experiencias positivas, y el 70% estaba dispuesto a cambiar de proveedor. Además, el estudio realizado en 2013 mostró, incluso entonces, que las aseguradoras con fuerte presencia digital y orientadas al cliente eran 26% más rentables que el promedio. Actualmente, estos índices probablemente deben ser mucho más altos y confirman la importancia de invertir en la digitalización de procesos.

Cómo contar con un canal de comunicación eficaz

Para conquistar a este nuevo cliente conectado, ofrecerle una experiencia que lo fidelice con su empresa y hacerlo compartir la satisfacción por los servicios recibidos, es necesario invertir en soluciones de centros de contacto que:

  • Ofrezcan la optimización de la experiencia del cliente en los canales que él desea utilizar: voz, digital, móvil, social y correo electrónico
  • Permitan ofrecer interacciones contextualizadas y consistentes en todos los canales
  • Habiliten el engagement proactivo online y en las aplicaciones móviles
  • Ofrezcan comunicaciones proactivas con el cliente a través de sus canales preferidos (voz, mensaje de voz y de texto, y correo electrónico), tanto para ventas como para orientación y encuestas de satisfacción
  • Administren eficientemente una fuerza de trabajo altamente especializada y preparada para que el cliente sea atendido por el agente más calificado para responder a sus necesidades
  • Prioricen el trabajo en tiempo real y administren la asignación de recursos dentro de un entorno virtualizado, identificando a los mejores agentes en el front y back office, tercerizados, en sucursales o remotos, a través de la optimización continua de la fuerza de trabajo
  • Proporcionen información pertinente, tanto en tiempo real como histórica, para comprender mejor la experiencia del cliente y fomentar la mejora continua

Cómo identificar la mejor oferta para cada cliente

Los métodos tradicionales para atraer clientes al sitio web –blogs y las redes sociales– por lo general no ayudan al cliente de seguros a encontrar la mejor póliza que cubra sus necesidades específicas; y esto fue lo que llevó al estudio de Capgemini a constatar que solamente el 10 % de los seguros personales eran contratados directamente en la web, sin contacto personal.

Como los potenciales clientes navegan por diversos sitios web en busca de la mejor oferta, la compañía que primero hace un contacto personal aumenta el índice del 10% (mencionado por Capgemini) hasta el 50%. El engagement omnicanal proactivo, con la presencia de un agente que abre un canal de comunicación vía chat, llamada de voz o de video cuando este cliente está visitando su sitio web, permite identificar más rápidamente las necesidades y ofrecer el producto más adecuado, analizar el riesgo y determinar la prima, tomando como base varios factores.

Lea el eBook Mejores prácticas para una experiencia de cliente omnicanal y descubra cómo mejorar la experiencia del cliente y beneficiarse de las nuevas oportunidades en el mercado de seguros.

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