Aprovechando el momento: 700 empresas reemplazan su infraestructura heredada y adoptan Genesys

La industria de los contact centers está atravesando un momento verdaderamente importante: los cambios suceden a un ritmo vertiginoso.

Y, por cierto, este es el momento de Genesys.

Este momento tiene una característica distintiva: las empresas están abandonando de forma masiva los sistemas y enfoques anticuados, y están adoptando tecnología que les permita satisfacer las demandas futuras. Este cambio se asemeja al que se produjo cuando se reemplazaron los teléfonos con tapa por los teléfonos inteligentes. Si bien los primeros cumplían su función, los teléfonos inteligentes se convirtieron en poderosas computadoras de bolsillo. Fue un fenómeno novedoso que no esperábamos; es más, ni siquiera sabíamos si verdaderamente lo deseábamos. Y, aún así, alteró de manera sustancial nuestra forma de trabajar, comprar, comunicarnos y mucho más.

Ese cambio radical es el mismo que está atravesando hoy la industria de los contact center. Hay un aluvión de empresas que optan por soluciones que les permiten brindar la experiencia de cliente más predictiva, contextual y eficiente posible. De hecho, en el día de hoy anunciamos que, desde 2017, casi 700 empresas han escogido las soluciones de Genesys para reemplazar su infraestructura de contact center obsoleta y heredada.

Pero eso no es todo.

Este también es un momento en el que las empresas están eligiendo la nube por todos los motivos que hemos estado explicando en los últimos tiempos: es infinitamente escalable y ágil y ofrece un time-to-value más rápido. Sin lugar a dudas, las cosas están cambiando, y tenemos estadísticas que lo avalan. El año pasado más del 50% de nuestras transacciones fueron soluciones en la nube.

Cuando me detengo a pensar en el período sin precedentes que Genesys está atravesando, no puedo salir de mi asombro. Estoy asombrado por nuestro equipo, por nuestros clientes, por este momento de la industria, y en especial por la fantástica oportunidad que se le presenta a Genesys.

El impulso hacia el cambio

Quizá se esté preguntando por qué tantas compañías están abandonando los productos que utilizaron durante tantos años. ¿Es posible que el motivo sea tan serio? Por supuesto que sí. Los sistemas heredados son costosos de mantener, propensos a fallar y tienen muchas limitaciones; por eso ya no están a la altura de las circunstancias; es decir, no pueden satisfacer con éxito las demandas actuales.

Lisa y llanamente, las soluciones obsoletas no permiten atender a los clientes como ellos quieren ni alcanzan los resultados que las empresas necesitan para mantenerse competitivas.

La transformación comienza con la innovación

Las empresas necesitan un socio que esté 100% dedicado a la  experiencia del cliente y tenga una trayectoria de éxito e inversión en la innovación. Un socio que les ofrezca la tecnología que necesitan para que los consumidores se conecten con ellas del mismo modo en que lo hacen con sus amigos, en cualquier canal que deseen, incluido el de voz, texto, web chat y social. Un socio que brinde experiencias de cliente predictivas sobre la base de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, de modo que puedan calcular y mejorar los resultados de CX. Un socio que esté preparado para la nube hoy.

Ese socio no es ni Avaya ni Cisco. Ese socio es Genesys.

Las empresas están volcándose a Genesys ahora porque tienen visión de futuro, y saben que nosotros también. Concebimos la transformación como un proceso continuo. Es por eso por lo que construimos una plataforma de experiencia del cliente dinámica que crece al compás del crecimiento de las empresas y se adapta a las preferencias del consumidor y a los avances tecnológicos por venir.

Nuestro inquebrantable esfuerzo en la innovación es el sustento de nuestro éxito en el mercado y es lo que hace que los clientes escojan a Genesys.

Las inversiones que realizamos y continuaremos realizando orientan a nuestros clientes porque les permite saber, entre otras cosas, cómo sacar máximo provecho de tecnologías como la IA para alcanzar las metas que se han fijado.

Tomemos, por ejemplo, Genesys Predictive Routing, el novedoso motor de enrutamiento que anunciamos hoy como parte de nuestros lanzamientos de verano. Con base en la IA, Predictive Routing utiliza los datos históricos para entregar las interacciones del cliente al mejor agente disponible en el contact center. El objetivo es que las organizaciones alcancen los resultados de venta, marketing y servicio que desean: mayor satisfacción del cliente y eficiencia de los empleados, entre otros. Es una forma práctica de utilizar la tecnología emergente para generar lealtad en los clientes.

Esta es la clase de innovación que da impulso a la CX y la lleva a niveles impensados, y que nos permite reemplazar las instalaciones obsoletas de Avaya y Cisco con un éxito sin precedentes.

Cientos de empresas líderes de todas las industrias y geografías han migrado a Genesys por diversos motivos. Y otras tantas harán lo mismo.

¿Y por qué lo están haciendo? Porque nuestra Customer Experience Platform les brinda la innovación que necesitan para diferenciarse. Porque ante el ocaso del popular producto de Avaya, las empresas están forzadas a escoger entre hacer actualizaciones costosas que no llevan a nada o cambiar por una plataforma que aún no está comprobada.

Y, finalmente, porque nuestra estrategia de modernización del contact center les representa ahorro de costos y mayores ingresos. ¿Quiere saber más?  Acompáñenos en el webinar “Análisis del impacto económico” el 23-24 de mayo y vea cuánto dinero le está costando retener su antigua plataforma.

Tom Eggemeier

Tom Eggemeier es el presidente de Genesys, proveedor líder mundial de software de centros de contacto. Antes de ocupar su cargo actual, fue responsable de todas las actividades de la compañía relacionadas con el cliente, incluyendo ventas, customer success, canales...