Aprenda a educar al cliente del sector seguros

Comparta:

Aprenda a educar al cliente del sector segurosSolicitar el pago de una cobertura o un cambio de producto es un asunto delicado para el cliente; además, suele ir acompañado de un evento desastroso o frustrante. Por consiguiente, lo que determina su grado de satisfacción o insatisfacción es la forma en que la aseguradora encara esta cuestión.

La situación puede agravarse aún más cuando el cliente se enfrenta a obstáculos que podrían haberse evitado fácilmente si la aseguradora le hubiera proporcionado información más precisa al comienzo de su journey, por ejemplo, documentos que sirven para comprobar la pérdida o robo, y datos sobre lo que efectivamente cubre y no cubre su póliza.

Estas son situaciones difíciles en las que, desafortunadamente, todos pierden: el asegurado, porque se siente insatisfecho; y la aseguradora, porque nuevamente pierde un cliente que podría haberle sido fiel. ¿Qué podemos hacer?

Las comunicaciones proactivas son la solución

Preparación para desastres, consejos sobre prevención o pérdidas, datos sobre documentos que deben guardarse, todo esto puede y debe ser comunicado al cliente de forma regular a través de las comunicaciones proactivas. Pero existen otros desafíos que la compañía de seguros debe superar.

El primero: educar al cliente del sector seguros es costoso. El segundo y más importante: no siempre la información llega al cliente con total precisión. Los materiales de divulgación impresos corren el grave riesgo de ir a la basura antes de ser leídos, así como los correos electrónicos periódicos. Las comunicaciones proactivas solamente son bien recibidas por el cliente cuando son relevantes y llegan en el momento adecuado.

Conocer a sus clientes

Comprender verdaderamente la importancia que tienen las comunicaciones proactivas exige, en primer lugar, conocer a fondo y de manera personalizada al asegurado. Hay situaciones en la vida del cliente que son fundamentales: una boda, la compra de un automóvil o la llegada de un bebé pueden ser momentos propicios para acercarle información importante sobre su póliza de seguro.

No obstante, no sirve de nada que el mensaje sea importante, si el medio de comunicación escogido es inadecuado. Enviar comunicaciones proactivas a través del canal preferido del cliente –teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales, SMS o WhatsApp– garantiza que la información logrará su objetivo y será bien recibida.

Soluciones para todos los gustos

Las soluciones de Genesys, que informan y educan al cliente de seguros, son eficaces a la hora de reducir llamadas y reclamos. Utilizar análisis de voz y texto para comprender en profundidad las comunicaciones con los clientes en los diversos puntos de contacto ayuda a obtener una mejor información sobre las causas que originaron el reclamo, incluso en casos de fraude. A partir de estos insights, se puede elaborar el material educativo apropiado para cada público objetivo.

Y lo mismo ocurre con la forma en que estos mensajes llegan al asegurado. El correo masivo tienen un bajo impacto y difícilmente impulse al asegurado a visitar el sitio web para conocer las políticas de la aseguradora. En este caso, las comunicaciones a través de diversos canales de comunicación, así como la optimización de la experiencia del cliente digital son los recursos apropiados para alcanzar su objetivo.

Seguramente, ya se ha dado cuenta de la importancia que tienen las comunicaciones proactivas en la experiencia del cliente de seguros. Obtenga más información acerca de cómo cambiar la conversación con sus clientes utilizando todo el potencial de las comunicaciones proactivas. Lea el whitepaper de Genesys con Frost & Sullivan.

Comparta: