Aprenda a crear vínculos emocionales en el sector seguros

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aprenda-a-crear-vinculos-emocionales-en-el-sector-segurosCrear vínculos emocionales con los clientes es fundamental para el éxito de las empresas de este sector. Una póliza no es solo un producto, es lo que permitirá al cliente soportar una pérdida o incluso recomenzar su vida. Por eso, es muy importante implementar una estrategia de atención en la que, a través de interacciones contextualizadas y significativas, productos adaptados a las necesidades y agilidad en la resolución de problemas, el asegurado perciba que la compañía está de su lado, es una suerte de socio suyo.

Entonces, ¿cómo debe actuar el agente de atención para atraer y retener al nuevo usuario digital que navega por diversos sitios web para buscar el mejor precio, y cómo puede comenzar a crear con él un vínculo emocional verdadero? La respuesta es tener un estrategia de engagement proactivo de modo de ofrecer al cliente –mientras navega por el sitio web– la posibilidad de participar de una conversación vía chat o video, incluso antes de que solicite una cotización simulada u otro tipo de información.

Cuando hay engagement proactivo, el cliente recibe contenidos significativos según su demanda y en tiempo real. Las aseguradoras más exitosas en el mercado entienden que el nuevo cliente digital espera tener una experiencia excelente, sin esfuerzo, en todos los canales y en cualquier momento. De acuerdo con una encuesta de Accenture, el 89% de las aseguradoras más importantes del mercado se concentran en la calidad de la experiencia del cliente, y en el 69% de ellas, esta área está recibiendo el mayor flujo de inversiones.

Pero este tipo de atención proactiva al cliente omnicanal no debe hacerse simplemente con un enlace estático de “Contacto” en la esquina de la página web, sino con una ventana emergente, o pop-up, que invite al cliente a interactuar en ese momento, sobre la base de reglas de negocio establecidas, del análisis de su actividad online y de la disponibilidad de los agentes mejor calificados para atenderlo. Por ejemplo, el proceso de adquisición de un seguro automotor o residencial en general se completa en un corto período de tiempo, ya que, para financiar un vehículo o un inmueble, es necesario contratar un seguro. En casos como estos, su solución de centro de contacto debe ser lo suficientemente inteligente como para identificar con rapidez a este cliente en el sitio web e interactuar con él antes de que siga navegando.

Cómo puede contribuir la tecnología al engagement del cliente

La clave de una atención eficiente es ofrecer una experiencia de cliente única y sin esfuerzo en el centro de contacto, sobre todo cuando se firma un contrato que contiene muchos detalles, como por ejemplo, una póliza de seguros, o cuando hay estrés y tensión, como resultado de un siniestro. Independientemente del canal escogido por el cliente, es necesario comprender el contexto y el motivo del contacto, aplicar conocimientos previos, el historial y las mejores prácticas para resolver el problema. Y esto solo se logra si se emplean tecnologías innovadoras, como la Customer Experience Plataform, desarrollada por Genesys, que ofrece, entre otras, las siguientes funcionalidades:

  • Enrutamiento omnicanal, que integra canales de voz , web, móviles y sociales y ofrece amplia información contextual
  • Autoservicio de voz
  • Integración total con aplicaciones móviles para proporcionar contexto al servicio asistido por agentes a través de voz, mensajes de texto, correo electrónico o devolución de llamadas
  • Comunicaciones proactivas vía voz, mensajes de voz, correo electrónico y mensajes de texto, basadas en permisos y preferencias de los clientes
  • Repositorio único de datos para la prospección y el contacto con el asegurado
  • Uso de análisis de voz y texto y encuestas para medir la satisfacción del cliente y optimizar su experiencia como usuario
  • Análisis global del journey del cliente y recopilación de la información generada
  • Optimización continua de la fuerza de trabajo y de los recursos de gestión
  • Aumento de la productividad del back office y de la fuerza de trabajo sin conexión u offline

Lea nuestro whitepaper Por qué los CIO deberían modernizar sus centros de contacto ahora para obtener más información acerca de la importancia de modernizar el centro de contacto a fin de gestionar el ciclo de vida del cliente y de diferenciar su empresa de la competencia.

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