Aplicaciones de contact center y CRM: dos grandes tecnologías que funcionan muy bien juntas

Los sistemas de CRM tienen determinadas ventajas. Llevan un registro de los puntos de contacto con los clientes, sus hábitos de compra y lo que se les ha intentado vender. Las soluciones de contact center, por su parte, también tienen grandes bondades. Optimizan el tiempo del agente y entregan la llamada al agente indicado, en el momento indicado. Sin embargo, suele haber una desconexión entre los sistemas de marketing que recolectan leads y los añaden a los sistemas CRM y el equipo de ventas que cierra las transacciones y genera ingresos. Para resolver este problema, es preciso automatizar el flujo de trabajo y eliminar el esfuerzo manual de pasar la tarea de un equipo al otro.

Combinar las aplicaciones de CRM con las del contact center para sacar máximo provecho de ambas es como consolidar una historia de amor entre dos “grandes” personas; es decir, se trata de combinar dos cosas que son excelentes individualmente para formar algo aun mejor. Eso es lo que sucede con la nueva integración para gestión de campañas PureCloud for Salesforce de Genesys.

La función de gestión de campañas de PureCloud for Salesforce combina el objeto estándar Campaña de Salesforce y las campañas de PureCloud Dialer, de modo de entregar la llamada correcta al agente correcto en el momento correcto. Los miembros que forman parte de la campaña de Salesforce se sincronizan con la correspondiente lista de contactos dentro de la plataforma PureCloud, y se los ubica en la lista de llamadas salientes que se van a efectuar. El cronograma, la asignación de husos horarios e incluso el orden de clasificación de la lista de contactos se configura en Salesforce, lo que permite que el sistema CRM tome estas llamadas salientes.

Capacidades automáticas de integración

Integrar el objeto estándar Campaña de Salesforce potencia los beneficios de cada sistema. El sistema CRM permite que los flujos de trabajo indiquen cuándo añadir una persona a una campaña sobre la base de criterios establecidos. Por ejemplo, si un cliente potencial completó un formulario online, y se verificó que su número telefónico, dirección de correo electrónico y dirección residencial son válidos, usted podría incorporarlo a la campaña y llamarlo primero. Y aquí es donde entra en juego la integración: se “entrega el testimonio” a la plataforma PureCloud.

Ese cliente ahora está ingresado en la lista de contactos de PureCloud y está ubicado en la lista según el orden de clasificación. El marcador busca, por ejemplo, la cantidad de agentes disponibles, la frecuencia o ritmo de las llamadas y la configuración de la campaña para saber cuándo efectuar la llamada. Luego, utiliza el ACD para entregar la llamada al agente correcto según las reglas establecidas en el flujo de trabajo, la evaluación de las habilidades de los agentes y otros factores que usted haya añadido al contact center. Una vez entregada la llamada, aparece un mensaje emergente en el registro de contacto del cliente en Salesforce. De esta manera, se le proporciona al agente toda la información contextual de CRM. Y esto ayuda al agente a cerrar la transacción.

Si el agente usa el cliente PureCloud for Salesforce, se crea un registro de actividad que registra la llamada, y se lo asocia a ese contacto. Todo este proceso ocurre automáticamente, desde el formulario web hasta el registro de la llamada.

Mejores reportes sin demasiada personalización

La integración también optimiza las capacidades de reporte. Las campañas en Salesforce normalmente comienzan como actividades de marketing. Ya sea que se trate de un anuncio radial, una campaña de correo electrónico o una promoción en un sitio web, usted puede definir el presupuesto de ese conjunto de actividades en cada campaña. Las campañas de PureCloud Dialer pueden ser un subconjunto de estas actividades y tener su propio presupuesto.

Cuando un agente cierra una venta, los ingresos por esa venta se atribuyen a la campaña de Salesforce. Esto le permite tener acceso a diversos reportes que pueden calcular el ROI de la campaña de marcación, el formulario web u otras métricas que usted desee analizar para comparar el dinero percibido y lo que ha gastado en marketing. Con estos reportes, usted puede fácilmente determinar los ingresos que corresponden a PureCloud Dialer, algo que antes debía hacerse a través de una minuciosa personalización.

La integración también funciona si usted utiliza el modo de marcación predictiva, pero no tiene agentes asociados al momento de hacer la llamada o está lanzando una campaña sin agentes. Al finalizar la campaña, se hace la conciliación entre los resultados de la lista de contactos del marcador y los miembros de la campaña en Salesforce. Esto permite hacer el cierre final de la lista de contactos para que pueda ser utilizada en los reportes de Salesforce, lo que permite cerrar el círculo aun cuando la llamada no se haya conectado a un agente ni se haya generado el registro respectivo.

Con esta integración, usted puede utilizar PureCloud Dialer en más proyectos de ventas y marketing. Al aprovechar los flujos de trabajo existentes en el sistema CRM para decidir a quién llamar, y luego permitir que PureCloud Dialer establezca cuándo debe hacerse la llamada, usted optimiza el proceso en su totalidad.

Los agentes manejan las llamadas con mayor eficiencia y, a su vez, el sistema CRM hace que esas llamadas sean más eficientes entregando el contexto directamente al agente. Este es otro ejemplo que muestra que las aplicaciones de contact center y CRM funcionan bien juntas.

Si desea obtener más información sobre la gestión de campañas en PureCloud for Salesforce, visite el centro de recursos de PureCloud.

Richard Schott

Richard es gerente de producto de Servicios de Integración de PureCloud by Genesys. Su tarea es ayudar a integrar PureCloud con otros sistemas informáticos del contact center. Abocado a la tarea de usar las mejores características de cada sistema para...