Ahorra hasta el 10% en la nómina de Contact Center

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Ahorra hasta el 10% en la nómina de Contact Center¿Sabías que el más del 75% del costo de un Contact Center es dedicado a gastos de nómina, mientras que los habilitadores de negocio como la telefonía, ACD, los sistemas de reportes y la grabación corresponden a menos del 15% del gasto anual? Esta estadística cambia poco entre los diferentes tipos de Contact Center y entre cada país de Latinoamérica o en Norteamérica. El objetivo de este blog es mostrarte como mejorar la productividad, la satisfacción del cliente y al mismo tiempo generar ahorros en tu operación.

El problema parte de que los ACDs y PBXs tradicionales funcionan con tecnología que fue diseñada hace 30 años. El diseño se hizo sobre hardware y servidores propietarios, los cuales son sistemas cerrados. Las integraciones a otros sistemas son controladas y lo cual limita las opciones disponibles de nuevas funcionalidades. Su funcionamiento es a través de colas, las cuales buscan que la distribución de llamadas sea uniforme entre todos los agentes. Pone a los agentes en primer lugar.

Debido a que son sistemas cerrados, agregarles otros canales en el mismo ACD es prácticamente imposible. Se vuelven sistemas complexos, difíciles de administrar, operar y generar reportes. Estos sistemas no consideran al cliente o usuario final para distribuir llamadas. Hazte la siguiente pregunta para saber si tienes un ACD cerrado: ¿el ACD de voz se administra desde la misma interfaz que el ACD de email? Si contestas afirmativamente, te tengo dos noticias: primero, tu ACD pertenece al mundo de la prehistoria, y segundo, puedes ahorrar hasta el 10% del gasto anual de tu contact center.

Imagina un mundo diferente: un mundo donde el cliente es primero. Donde el primer paso es saber quién es el cliente, el segundo identificar cuál es su necesidad, el tercero determinar el valor del cliente para tu empresa y el paso final es determinar cómo quieres atender a ese cliente, es decir, que regla de negocio vas a aplicar. Esta información se obtiene de una sencilla integración con tu CRM.

En ese mundo, usas los datos del cliente para determinar quién es el agente más adecuado para ese cliente. Ese agente puede estar en cualquier parte del país, en el contact center, en un outsourcer, en una sucursal o en su casa. El agente al recibir la llamada o interacción del cliente tendrá los antecedentes del cliente y le podrá dar una mejora atención y mejor experiencia de servicio. A esto le llamamos Virtualización del Contact Center.

Este concepto cambia la forma tradicional de ACD de forma radical. Pone al cliente en primer lugar, aumenta la productividad de todos los agentes porque considera a todos los agentes sin importar su grupo, habilidades o ubicación física, generando eficiencias y por lo tanto ahorros importantes en la nómina de contact center.

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Heriberto Lechuga

About Heriberto Lechuga

Es Business Solution Manager de Genesys y tiene más de 15 años de experiencia en la industria del Contact Center en áreas de consultoría y entrega. Apasionado por la experiencia del cliente, es responsable por la estrategia y conducción de adopción de SIP, autoservicio y soluciones de salida en Latinoamérica.