Acabe con los silos y mejore la experiencia del cliente

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Acabe con los silos y mejore la experiencia del clienteUn estudio del IDC estima que, en 2016, las empresas latinoamericanas van a gastar US$ 4500 millones en TI debido a la transformación digital en la región. La tendencia es que cada vez se dediquen más recursos a lo digital para atender las demandas de los cada vez más exigentes nativos digitales.

Sin embargo, de nada sirve invertir en soluciones de contact center para medios sociales, por ejemplo, si la experiencia brindada en otros puntos de contacto, como el teléfono y el email, no son consistentes. La presencia de diferentes silos suele ser uno de los grandes responsables de obstruir la capacidad de una empresa para ofrecer una experiencia del cliente omnicanal.

Los clientes ven su experiencia como una serie de pasos consecutivos. El viaje del consumidor, y una estructura basada en silos puede ser extremamente perjudicial para su experiencia.

Cuando hay una estructura basada en silos, es común que oigan, por ejemplo, que un problema se debe encaminar directamente a otro sector o que un departamento X no pasó aún ningún detalle de una cuestión Y. Estas respuestas le causan frustración al cliente, que se siente desvalorizado por la marca. El resultado son oportunidades perdidas, estrés, pérdida de tiempo y una gran cantidad de nuevo trabajo.

Romper una estructura de silos no es fácil. Departamentos como marketing y ventas, por ejemplo, se alinean fácilmente, pero hay diferentes habilidades y capacidades que no siempre un grupo distingue uno del otro.

Sepa, a continuación, cómo romper una estrategia basada en silos:

Para romper los silos, es preciso que haya un foco en la experiencia del cliente por el contact center. Solo así, será posible tener una visión compartida y unir fuerzas para establecer la mejor manera de gerenciar la experiencia.

Defina la experiencia del cliente

Para que una empresa mejore la experiencia del cliente, es preciso incluir en la planificación no solo los puntos de contacto, sino también los productos y servicios comprados y todo el esfuerzo del cliente antes, durante y después de los puntos de contacto visibles.

Ningún departamento está libre de tener impacto en la experiencia del cliente.

Entienda la experiencia del cliente

La empresa debe entender lo que es importante para el cliente, lo que sería útil y lo que sería un obstáculo en su viaje. Estas informaciones son importantes para todos, especialmente para aquellos que tienen poco contacto con el cliente, por eso, es importante encontrar maneras de compartir estas informaciones para todo el ambiente corporativo.

Las empresas pueden involucrar a los empleados en el desarrollo de estrategias para reducir el esfuerzo del cliente y darle feedbacks frecuentes a cada departamento regularmente.

Destaque líderes en experiencia del cliente

Piense en todos los departamentos en que se administran los componentes de la experiencia del cliente, como equipos de ventas, inteligencia de mercado, lealtad, analytics, cobranzas, servicio de atención y otros.

Las empresas pueden destacar líderes en experiencia del cliente en cada departamento. Eso es importante para romper silos, especialmente cuando hay oportunidades frecuentes de encuentros para comparar resultados e identificar las mejores prácticas entre ellos.

La entrega de una excelente experiencia del cliente requiere un enfoque estratégico que incluya múltiples departamentos y líneas de negocio y ruptura definitiva de los silos. Lea el eBook 3 Estrategias para Mejorar la Experiencia del Cliente y mejore la experiencia del cliente entendiendo su viaje para ofrecer una experiencia personalizada.

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