6 Razones para adquirir WFO para su contact center

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seis razones

Piense de nuevo a hace 10 años. O incluso sólo cinco. El panorama de cómo los clientes interactúan dentro y alrededor del Contact Center ha sido sorprendentemente dinámico, y hay muy pocos signos de las cosas que retrasan. Hay una variedad de maneras para que las empresas sigan siendo proactiva y vigilante con el fin de mantener los procesos simplificados para aumentar la calidad, el cumplimiento y la Customer Experience (CX). Sin embargo, esto por lo general no se ha considerado el más fácil de manejar o lo más agradable y económico…  hasta ahora.

Hoy en día, hay un empuje notable y beneficio mensurable de tener soluciones tradicionalmente  apegadas para alinear de mayor forma el valor de negocio y niveles elevados de compromiso con el cliente, ya sea a través de los canales sociales, web chat , texto o las llamadas de voz.

Un área es la optimización de la Fuerza Laboral, (Workforce Optimization) que está siendo cada vez más ligado al enrutamiento y la infraestructura de Contact Centers. Las empresas pueden obtener beneficios significativos de abastecimiento estas soluciones de un solo proveedor – aquí están las 6 razones:

1 . Que crezca feliz con la Continuidad del Negocio

Con tantas nuevas tecnologías y la codificación personalizada API/integración, la adopción de múltiples plataformas con soluciones puntuales y despliegues rápidamente puede convertirse en pesadilla más grande de un departamento de IT. Hardware, software, usuarios y la seguridad de la red y el mantenimiento preventivo en múltiples plataformas es costoso, tanto desde el punto de vista monetario y de recursos.

2 . Reducir el coste total de propiedad (TCO Total Cost of Ownership )

Sobre la base de la reducción de la cartera de proveedores para la gestión y la continuidad del negocio, un solo proveedor CCI que, además, apoya WFO puede tener un impacto favorable en el precio – ya sea a través de un precio de compra inicial paquete o el incurrir en paquetes de apoyo.

Un factor importante en el costo total de la propiedad es el riesgo y el trabajo asociado con la actualización de uno de los dos componentes. Las pruebas de regresión y la fijación de los puntos de integración puede consumir grandes cantidades de tiempo (y por lo tanto dinero) para asegurar que la solución sigue funcionando como lo hacía antes de la actualización.

3 . Ser ágil y  estar Preparado para el Crecimiento Continuo de Negocios

Sería seguro decir que ninguna empresa tiene el deseo de limitar el crecimiento. La mejor manera principal para la prosperidad de negocios es la escalabilidad y flexibilidad en sus aplicaciones y plataformas. Si la necesidad de registrar las interacciones con clientes es por la calidad, el enrutamiento de tareas, coaching o cumplimiento, de múltiples plataformas diferentes crean fricción costosa y frustración para las mejoras necesarias y virtualización de recursos.

4 . Gestionar mejor los recursos virtualizados

La mayoría de los gerentes de Contact Centers se están moviendo hacia la virtualización de recursos, lo que significa que ya no hay empleados dedicados por sólo Front Office (FO ) o de Back Office ( BO) , sino más bien una mezcla de trabajo entre los trabajadores versátiles de toda la empresa . Impulsada por la interacción entrante volúmenes – que llegan continuamente a la empresa a través de diferentes canales de comunicación, el trabajo puede ser de forma continua, de manera estratégica y automáticamente asignada a cualquiera de FO o trabajadores BO.

5 . Los Flujos de Trabajo que Analytics ha conducido – y el Enrutamiento Basados ​​en la Programación de Este

Al explorar soluciones WFO de vendedores de CCI, el habla y el análisis de textos es una discusión crítica. Regulaciones de cumplimiento, gestión de calidad, y el coaching de agentes son algunos ejemplos de alto perfil de la necesidad de un sistema robusto, escalable y líder en la industria solución de voz y análisis de texto para registrar y analizar el 100 % de las interacciones multicanal.

6 . Entregar una Customer Experience (CX) consistente  en todos los canales

Los consumidores están adoptando nuevos canales de comunicación a un ritmo alucinante. Según la investigación de Ovum, el 74 % de los consumidores utiliza tres o más canales para conseguir su pregunta contestada o su problema resuelto. Esta tendencia de los consumidores, impulsada por la explosión de dispositivos móviles y el cambio de comportamiento de los consumidores, puede complicar enormemente la prestación de servicios. Con el fin de ofrecer una experiencia consistente hacia el cliente y cumplir con los objetivos de calidad interna y de nivel de servicio, la selección de una solución que se ha diseñado con funciones de elemento de trabajo multi-canal y de Back Office, elimina una serie de cuellos de botella inmediatamente.

Los días en los que se evaluaron, compraron y utilizaron de forma independiente las soluciones de optimización de la infraestructura y de Workforce Optimization en Contact Center están poco a poco llegando a su fin. Los beneficios tangibles en términos de reducir el coste de propiedad, lo que reduce el riesgo de integración, aumentando la continuidad del negocio y reducir el trabajo manual para el equipo de operaciones a través de una mejor automatización está aumentando de peso a la decisión clave hace que la inversión en tecnología para entregar grandes experiencias de los clientes.

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