5 formas de optimizar la productividad del contact center

Hay algo que es innegable: hay cada vez más distracciones en el mundo.  Circulan más de 2 millones de videos de gatos en YouTube. Netflix generó más de 1000 horas de contenido original en 2017. Apple estima que, para 2020, habrá 5 millones de aplicaciones disponibles en su App Store. Todo está a disposición del cliente, y exactamente en el momento en que lo desea.

Y es esto mismo lo que el cliente espera del centro de contacto: servicio instantáneo y la posibilidad de contactar a la empresa a través de su canal de preferencia. Por eso, la productividad es muy importante.  A continuación, presentamos cinco formas de mejorar la interacción entre empleados y clientes. No podemos asegurarle que su servicio de atención será tan amado y querido como Stranger Things, pero lo ayudará a motivar a sus agentes y a optimizar la productividad del contact center.

1. Reduzca el tiempo de atención

Los clientes están ocupados; por lo tanto, reducir el tiempo de atención le permitirá no solo mejorar la productividad de sus agentes, sino la experiencia del cliente. Son muchos los factores que impiden reducir el tiempo de atención: malos scripts, tecnología lenta u obsoleta, agentes que tienen que navegar a través de sistemas inconexos para resolver los problemas de los clientes, etc. Por eso, analice su proceso actual, identifique los silos y elimínelos.

2. Mejore la eficiencia de los supervisores

El agente es el fiel reflejo de su gerente o supervisor. Así que asegúrese de que el supervisor tenga las herramientas necesarias para dar soporte y para empoderar al equipo. Los dashboards en tiempo real y el monitoreo de pantallas facilita las cosas. Los supervisores pueden identificar obstáculos y facilitar la tarea de los agentes, ofrecer oportunidades de capacitación específica, y en consecuencia, mejorar la productividad general del centro de contacto. Además, las herramientas de la fuerza de trabajo proporcionan datos históricos y prevén el volumen de contactos, lo que permite planificar mejor la programación y los empleados.

3. Descubra formas de motivar a los agentes

Con una solución de contact center “todo en uno”, se puede tener total visibilidad de las actividades, lo que a su vez ayuda a ver más claramente lo que hace el agente. Los supervisores pueden identificar fácilmente el tiempo de atención, los índices de resolución y la cantidad de interacciones (por colas, agente o tipo de medio) para detectar dónde está el problema de modo de resolverlo rápidamente. En el nuevo informe Total Economic Impact (TEI) sobre PureCloud, Forrester señala que los centros de contacto que utilizan la plataforma PureCloudTM de Genesys pueden contratar a empleados mejor calificados, tienen agentes más informados y pueden identificar más fácilmente a agentes de bajo desempeño, así como áreas de mejora a través de la capacitación.

4. Comprenda y aproveche las herramientas de colaboración

Cuando el agente de contact center está involucrado e informado es más productivo. Las herramientas de colaboración, como videoconferencia y chat, permiten a los agentes acceder a la información provista por otros empleados dentro de la organización. Independientemente del tipo de habilidad, ya sea preguntas a líderes de pensamiento o aclaraciones sobre alguna cuestión o problema a otro agente, lo cierto es que la comunicación y la colaboración marcan una gran diferencia.

5. Enfóquese en retener a sus agentes

El costo de perder a un agente es verdaderamente significativo. Los clientes que utilizan la plataforma PureCloud han experimentado un reducción de entre el 15% y el 30% en la rotación de empleados. Esto ahorra tiempo y dinero a la organización en lo que respecta a la contratación y capacitación de agentes nuevos. Por otra parte, cuando los agentes disfrutan de su trabajo, son más propensos a quedarse en la empresa y a acceder a puestos más altos. Si puede crear una cultura en la que los agentes se sientan apoyados y empoderados, tendrá empleados más satisfechos y contentos, y ofrecerá un mejor experiencia a sus clientes.

Según Forrester,  los centros de contacto pequeños y medianos que utilizan la plataforma PureCloud han aumentado su productividad un 25% y han ahorrado $2,6 millones (valor actual neto a tres años).  Obtenga el informe Total Economic Impact (TEI) sobre PureCloud y descubra cómo mejorar la productividad de sus agentes y el servicio al cliente.